近日，國際機場協(xié)會(ACI)發(fā)布了2013年第二季度旅客滿意度成績。首都機場以4.88的得分繼續(xù)穩(wěn)居全球第三名，高于第四名上海浦東機場0.04。在分項成績方面，首都機場共有25項躋身全球排名前五名，占比75.8%；28項位于全球前十，占比78.8%。
2013年二季度，首都機場股份公司按照年度服務(wù)工作“三個關(guān)注、三個聚焦”的總要求穩(wěn)步開展工作。從多個維度對短板項目的旅客評價及低分原因進行深入分析，嚴格執(zhí)行年初制定的短板提升計劃，加緊推進各項改進工作落實到位，截止6月底，已完成132條短板提升工作計劃，完成率達94.3%。同時，按照年度工作計劃，首都機場順利組織開展了ISO10002投訴管理體系年度內(nèi)部審核，進一步規(guī)范了旅客投訴受理及處置流程。另外，首都機場于二季度面向首都機場神秘旅客開通了微信平臺、專用郵箱等多種意見收集渠道，全方位的向神秘旅客收集服務(wù)體驗建議。此外，首都機場還順利完成了《機場實用英語》教材的出版工作，并已逐步面向各單位發(fā)放，旨在幫助機場各崗位員工提升專業(yè)英語實際應(yīng)用能力。
據(jù)首都機場相關(guān)負責(zé)人介紹，為有效應(yīng)對特殊天氣，首都機場建立旅促會服務(wù)協(xié)調(diào)運作機制，并積極執(zhí)行、持續(xù)優(yōu)化；民航華北局、北京監(jiān)管局對首都機場的航班延誤后旅客服務(wù)工作進行了現(xiàn)場檢查，首都機場的各項服務(wù)聯(lián)動機制、應(yīng)急預(yù)案以及旅客投訴處置、服務(wù)保障準備等均符合局方要求，檢查組未提出不符合或建議整改的項目。
據(jù)悉，國際機場協(xié)會(ACI)是當(dāng)前國際最具影響力的機場組織，在全球有577個會員，分布在179個國家或地區(qū)，這些會員運營著1689個機場，每年運送旅客50億人次，處理貨物9100萬噸，實現(xiàn)飛機起降7400萬架次。該協(xié)會是全球機場行業(yè)規(guī)則、制度和標準的制訂者，也是行業(yè)發(fā)展方向的引領(lǐng)者。
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