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　　去年3月15日，本報記者就我國汽車質(zhì)量現(xiàn)狀等問題采訪了中國質(zhì)量協(xié)會用戶工作部部長樊天順，他提出了我國汽車制造應由重“量”轉(zhuǎn)為重“質(zhì)”。一年之后，在今年國際消費者權(quán)益日來臨前的3月14日，樊天順在他的辦公室里再次接受了本報記者的專訪。

　　面對近年來我國汽車綜合問題投訴（即同時有質(zhì)量和服務問題）所占比例近幾年持續(xù)上升的狀況，樊天順認為，這與某些汽車技術不夠成熟、汽車維修技術滯后于制造技術的發(fā)展有很大關系。

　　中國工業(yè)報：根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的《2011年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，2011年，投訴量同比上升幅度最大的商品是汽車。在中質(zhì)協(xié)搜集的投訴信息中，2011年汽車的投訴數(shù)量與2010年相比是否有明顯增長？2012年關于汽車的投訴量會否繼續(xù)增加？

　　樊天順：中質(zhì)協(xié)所搜集到關于汽車的投訴數(shù)量與上年相比沒有太大變化。我認為，中消協(xié)關于汽車投訴數(shù)量的增長跟汽車保有量的迅速增長有一定關系。特別是由于2009年、2010年銷量飛漲，在汽車質(zhì)量沒有大幅提升的情況下，投訴總量肯定會增加，且投訴有一定滯后期，所以2011年的投訴量才會創(chuàng)下新高。

　　至于2012年，我認為關于汽車的投訴量應該會有所降低。因為2011年汽車增速非常低，而且去年汽車廠家在服務提升方面下了一番功夫，即便是產(chǎn)品質(zhì)量沒有大的提升，在服務提升的促進下，整體投訴量還是會下降一些。

　　中國工業(yè)報：今年的中國消費者協(xié)會“3·15”的主題是“消費與安全”。目前來看，汽車廠家和消費者對汽車安全的重視是否到位？

　　樊天順：我國汽車工業(yè)發(fā)展的時間相對較短，市場成熟度也不是很高，加上2011年之前我國汽車產(chǎn)銷增速很快，因此，無論是汽車廠家還是消費者對汽車安全的重視還是不夠，至少從態(tài)度上看，安全還沒有被擺在第一位。

　　從企業(yè)來講，為了迅速擴展市場，將更多的重點放在了車型換代、零部件和技術更新等方面，對于零部件匹配度、技術成熟度等與安全相關的問題關注不夠。從消費者來說，理論上都明白安全很重要，但是在實際選購車型時，大家更看重的是外觀、價格，對安全的重視比較有限。

　　中國工業(yè)報：您曾提出我國汽車制造應由重“量”轉(zhuǎn)為重“質(zhì)”，從中質(zhì)協(xié)用戶工作部在2011年所做的汽車消費者滿意度調(diào)查和受理的汽車消費者投訴和分析來看，整體汽車質(zhì)量有沒有明顯提升？

　　樊天順：整體汽車質(zhì)量有一定提升，但是幅度有限。具體來看，有些新技術并未完全達到設計預期的要求，在批量生產(chǎn)時就出現(xiàn)問題；再就是傳統(tǒng)零部件仍存在一些小缺陷，沒有得到徹底解決。

　　汽車用戶的滿意度沒有大的改觀，從2002年開始滿意度處于持續(xù)上升態(tài)勢，但是提升幅度較小。值得注意的是，從用戶投訴要求的分析來看，2011年要求維修、換件的車主比例有明顯下滑，而要求退換車和召回的車主比例有所上升，而且“屢修不好”是汽車用戶在維修過程中最不滿意的方面。這說明汽車用戶越來越看重解決問題的有效性和時效性，大家都期望消費過程中麻煩越少越好，不愿花費過多時間去處理故障。

　　中國工業(yè)報：由《2011年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務質(zhì)量投訴分析報告》可知，綜合問題投訴所占比例近幾年持續(xù)上升。您認為導致這一變化的主要因素是什么？

　　樊天順：綜合問題投訴的上升與汽車制造商和經(jīng)銷商都有一定關系。

　　近年來汽車技術發(fā)展較快，經(jīng)銷商對維修技術的掌握滯后于制造商技術的發(fā)展，進而可能錯誤診斷和反復維修，問題的一次性解決率必然下降，導致投訴增多；而某些維修店使用偽劣配件，也在一定程度上損害了汽車品質(zhì)的聲譽。從制造商來說，目前對經(jīng)銷商的系統(tǒng)技術培訓還很欠缺，特別是對負責售后和維修的4S店技術培訓不到位。消費者方面，可能為了省錢，不買原廠配件，而買仿造的配件，對售后服務市場也帶來一些困擾。

　　隨著保有量的擴大，在今后幾年，汽車的新增量將會比較有限，制造商、經(jīng)銷商的利潤來源主要是售后服務市場，消費者的關注點也會轉(zhuǎn)向售后服務，所以售后服務對三者都很重要。目前大多數(shù)廠家已經(jīng)意識到了售后的重要性，并進行了一些銷售和售后服務渠道的整合。然而，要真正改進售后服務，還需要經(jīng)銷商加強對售后的關注，尤其是對技術掌握的提升和對零部件使用的把控，同時生產(chǎn)廠家也應充分利用自身優(yōu)勢嚴格規(guī)范售后服務。

　　中國工業(yè)報：與2010年相比，在汽車用戶投訴的部件問題中，只有發(fā)動機、變速器、輪胎的投訴比重有所增加，導致這樣變化的原因有哪些？

　　樊天順：原因主要有兩個方面。首先，發(fā)動機和變速器是汽車的主要部件，也是消費者最關注的問題，這兩個部件如果出現(xiàn)故障車就無法開了，不像車身附件等就算壞了在一定程度上也不影響使用。其次，這兩年汽車制造商在發(fā)動機和變速器的技術更新方面步子邁得較大，某些新技術還不是很成熟，問題也暴露得越多，而且發(fā)動機和變速器的問題解決起來相對困難，客戶投訴自然就會增多。

　　中國工業(yè)報：請問《家庭汽車產(chǎn)品更換退貨責任規(guī)定》（汽車“三包”規(guī)定）的出臺進程如何？

　　樊天順：關于汽車“三包”規(guī)定的具體動向，我沒有什么內(nèi)部的消息。

　　我個人認為，汽車“三包”規(guī)定和召回管理條例年內(nèi)應該會出臺，之所以沒有如預期那樣在“3·15”前后實施，這可能與吸納、消化相關意見需要一定時間和平衡各方利益有一定關系。我推測，為了與上一個規(guī)定銜接，可能在10月左右正式施行召回管理條例。汽車三包和召回的出臺，會有效降低消費者在維修、售后中遇到小問題而帶來大麻煩的可能性。

　　中國工業(yè)報：2012年，中質(zhì)協(xié)在提高汽車產(chǎn)品質(zhì)量和汽車服務方面還會做哪些具體工作？

　　樊天順：中質(zhì)協(xié)將在繼續(xù)做好用戶滿意度調(diào)查、加大對投訴處理的力度、發(fā)布投訴季度分析報告的同時，還在官網(wǎng)上開辟了“消費指導”欄目。“消費指導”的汽車板塊將公布廠家提供的主要車型技術參數(shù)，以及中質(zhì)協(xié)搜集的相關投訴及評價信息展示給消費者。